「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定

カスタマーハラスメント対策の背景

近年、カスタマーハラスメントが深刻な課題となっています。厚生労働省「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査」では、過去3年間に「カスタマーハラスメントを受けた」と回答した労働者は全労働者のうち10.8%と、パワーハラスメントに次いで多い状況です。

東京都では、令和6年10月に「東京都カスタマー·ハラスメント防止条例」が成立し、都内で事業を行う事業者に対して、カスタマーハラスメントの防止に向けた措置が求められています。著しい迷惑行為から従業員を守るため、当社でもカスタマーハラスメント対策を強化することとしました。

カスタマーハラスメントに対する基本方針

現場の従業員任せにすることなく、組織的なカスタマーハラスメント対策に取り組むため、本年7月1日付で「カスタマーハラスメントに対する基本方針」および「カスタマーハラスメント対策マニュアル」を策定致しました。さらに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を周知する目的で、当該方針を公開いたします。

カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメント防止への取組み

カスタマーハラスメントは、従業員に精神的·身体的苦痛を与え、その尊厳や人格を傷つける行為です。弊社は、従業員一人ひとりをカスタマーハラスメントから守り、その能力を十分に発揮できるよう良好な就業環境をつくることが重要と考えております。

ただし顧客等から寄せられるクレームの全てがカスタマーハラスメントではありません。商品やサービスの品質に関する指摘、接客態度の不満など、正当なクレームは、業務の改善、新たな商品やサービスの開発につながる貴重な機会でもあります。当社においては、以下の基本的な心構えに基づき適切な顧客対応を行うとともに、消費者基本法で規定される消費者の権利など、顧客等の権利を十分尊重した対応を行って参ります。
① 気持ちを理解して傾聴する
② 誠実に対応する
③ 共感を伝える